ПОЛОЖЕНИЕ о порядке рассмотрения обращений проблемных заемщиков банков и иных финансово-кредитных организаций

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее Положение регламентирует общий порядок работы Агентства по защите депозитов Кыргызской Республики (далее - Агентство) с обращениями проблемных заемщиков банков и иных финансово-кредитных организаций, лицензируемых Национальным банком Кыргызской Республики.

2. Обращения проблемных заемщиков, сообщивших о фактах нарушений законов и нарушении их прав при взыскании задолженности по заемным средствам, не подлежат рассмотрению Агентством, если отсутствует вступившее в законную силу, вынесенное по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям решение суда, третейского суда, либо определение суда о прекращении производства по делу в связи с отказом истца от иска, либо об утверждении мирового соглашения.

3. При предоставлении консультативных услуг и рассмотрении обращений проблемных заемщиков Агентство руководствуется следующими основными принципами:

1) законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность;

2) уважение и обеспечение прав и законных интересов проблемных заемщиков, партнерское отношение к ним;

3) обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения;

4) своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений;

5) равенство проблемных заемщиков при рассмотрении обращений;

6) обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну.

4. Рассмотрение обращений проблемных заемщиков осуществляется на постоянной и безвозмездной основе.

5. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия:

1) Агентство - Агентство по защите депозитов;

2) Национальный банк - Национальный банк Кыргызской Республики;

3) ФКО - финансово-кредитная организация;

4) уполномоченное структурное подразделение Агентства - структурное подразделение или работники Агентства, уполномоченные на рассмотрение обращений проблемных заемщиков, ответственные за прием, регистрацию и рассмотрение обращений проблемных заемщиков;

5) проблемный заемщик - это заемщик, которым является любое физическое лицо или юридическое лицо, получившее кредит в банке и иных финансово-кредитных организациях, лицензируемых Национальным банком, и обратившееся в Агентство с возникшими проблемами при взыскании задолженности по заемным средствам, по которым имеется вступившее в законную силу, вынесенное по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям решение суда, третейского суда, либо определение суда о прекращении производства по делу в связи с отказом истца от иска либо об утверждении мирового соглашения;

6) обращение - изложенные в устной или письменной форме (на бумажном или электронном носителе) жалоба и/или заявление проблемного заемщика, содержащие сообщения об обстоятельствах, действиях или бездействии работников банка и иных ФКО, приведших к нарушению его прав при взыскании задолженности по заемным средствам, за исключением обращений, которые рассматриваются в порядке уголовного и гражданского судопроизводства, производства по делам о правонарушениях;

7) электронное обращение - обращение заявителя, поступившее на официальный адрес электронной почты Агентства или исполнительного органа Агентства (правление);

8) процедура рассмотрения обращений - утвержденная исполнительным органом (правлением) Агентства внутренняя процедура рассмотрения обращения проблемного заемщика, включающая все стадии от поступления до рассмотрения его по существу;

9) журнал учета обращений проблемных заемщиков - отдельный журнал учета Агентства, где документируются все письменные и электронные входящие обращения проблемных заемщиков и ответы на них.

Глава 2. Порядок и процедура рассмотрения обращений

6. Обращения проблемных заемщиков подлежат обязательному рассмотрению в Агентстве.

7. Агентство принимает обращения к рассмотрению в устной и письменной формах (на бумажном или электронном носителе) на государственном или официальном языке.

8. При устном обращении по телефону после предварительного уведомления проблемного заемщика может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения.

9. Если изложенный в устном обращении проблемного заемщика вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан оперативно в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.

10. Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен оперативно и требует дополнительного изучения, проблемному заемщику предлагается изложить обращение в письменной форме.

11. Письменные обращения проблемных заемщиков рассматриваются Агентством в порядке, установленном законодательством Кыргызской Республики и внутренними нормативными документами Агентства, в течение 14 (четырнадцать) рабочих дней со дня письменного (электронного) обращения.

В случае если для рассмотрения обращения проблемного заемщика необходимо проведение специальной проверки (экспертизы), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения жалоб могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на 30 (тридцать) календарных дней.

Документы по результатам рассмотренных обращений проблемных заемщиков должны храниться в установленном порядке в Агентстве не менее трех лет.

12. Письменное обращение проблемного заемщика без указания его фамилии, почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

13. Проблемный заемщик может подать обращение в Агентство посредством:

1) личного визита в Агентство;

2) электронного или почтового письма.

Проблемный заемщик вправе обратиться с просьбой о личном приеме. Прием осуществляется в рабочие часы Агентства в соответствии с утвержденным графиком приема посетителей по личным вопросам, размещенным на сайте и/или информационном стенде Агентства.

14. Личный прием проблемного заемщика может проводиться членами исполнительного органа Агентства (правления), уполномоченным структурным подразделением Агентства на постоянной основе. Личный прием проблемного заемщика в Агентстве осуществляется в специально отведенном помещении (общественной приемной) с обязательным стенографированием проведенной встречи.

15. При личном приеме проблемный заемщик предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

16. При личном приеме уполномоченное структурное подразделение Агентства предоставляет проблемному заемщику устные или письменные консультации.

17. Письменное обращение должно содержать:

1) личные и контактные данные (ФИО, телефон, почтовый и/или эл. адрес, и т.д.);

2) суть обращения;

3) дату подачи обращения;

4) подпись проблемного заемщика, а также подписи других проблемных заемщиков (коллективное обращение), подавших обращение в Агентство (кроме обращений, поступивших в электронном виде).

18. В случае если обращение в Агентство направляется юридическим лицом, то указывается:

1) наименование юридического лица;

2) место нахождения;

3) дата государственной регистрации;

4) идентификационный номер налогоплательщика;

5) почтовый адрес;

6) номер телефона;

7) адрес электронной почты.

19. Проблемный заемщик должен предоставить следующие документы и сведения:

1) номер договора и дата его заключения или их копии (при наличии);

2) размер требований имущественного характера;

3) существо спора;

4) о направлении проблемным заемщиком заявления в ФКО с указанием даты направления;

5) дата получения заявления ФКО (при наличии информации);

6) о наличии ответа от ФКО;

7) о способах разрешении спора, использованных сторонами до направления обращения в Агентство (обращение в суд или обращение в третейский суд или заключение соглашения и др.).

20. Письменное обращение проблемного заемщика, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угроза жизни, здоровью и имуществу работника Агентства, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

21. Повторные обращения проблемных заемщиков, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры.

22. Ответ на обращение проблемного заемщика подписывается уполномоченным лицом Агентства. Ответ проблемному заемщику по результатам рассмотрения дается на государственном или официальном языке Кыргызской Республики.

23. Ответ на обращение проблемного заемщика направляется заказным письмом с уведомлением о получении, либо по электронной почте (если проблемный заемщик указал этот канал наиболее желаемым для получения обратной связи), либо вручается лично заявителю. Возможно одновременное использование нескольких способов отправки ответа. В случае если в Агентство письменно обратились несколько проблемных заемщиков (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

24. В случае если проблемному заемщику не требуется письменный ответ на обращение, поступившее в электронной, письменной или устной формах, т.е. в своем обращении проблемный заемщик не требует предоставить ему письменный ответ, то уполномоченное структурное подразделение Агентства информирует проблемного заемщика по телефону о результатах рассмотрения обращения и определяет, насколько проблемный заемщик удовлетворен предоставленным ответом и делает соответствующую пометку в Журнале учета обращений проблемных заемщиков.

25. Агентство при необходимости для уточнения вопросов, изложенных в обращении проблемного заемщика, может обратиться в ФКО, а также в органы государственной власти, местного самоуправления или иные организации с соответствующим запросом.

26. В случае если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входят в компетенцию Агентства, проблемному заемщику дается разъяснение о дальнейшем обращении в иные органы в соответствующем порядке.

27. При проведении встреч, бесед и других мероприятий с проблемными заемщиками Агентство придерживается принятого делового и профессионального этикета поведения, нормы которого регламентированы внутренними документами Агентства.

28. Уполномоченное структурное подразделение Агентства регистрирует письменные, электронные либо принятые в ходе личного приема обращения проблемных заемщиков в Журнале учета обращений проблемных заемщиков в течение одного рабочего дня, передает их на рассмотрение исполнительному органу Агентства (правление) и осуществляет контроль над своевременной подготовкой ответа проблемному заемщику.

29. В Журнале учета обращений проблемных заемщиков указываются фамилия, имя, отчество проблемного заемщика, его почтовый адрес (адрес проживания) и контактные данные, дата получения, краткое описание сути обращения, информация о принятом решении и иные сведения в соответствии с процедурой рассмотрения обращений.

Журнал учета обращений проблемных заемщиков должен быть пронумерован, прошнурован, заверен подписью и скреплен печатью Агентства. Допускается ведение журнала учета в электронной форме при условии обеспечения полной конфиденциальности и сохранности сведений. Журнал учета хранится не менее 5 (пять) лет.

30. Уполномоченное структурное подразделение Агентства ведет статистическую базу данных по всем обращениям проблемных заемщиков для аналитических целей и представления сводной отчетности в исполнительный орган Агентства (правление).

31. Для предупреждения возникновения нарушений прав и законных интересов проблемных заемщиков, повышения качества предоставляемых услуг, а также улучшения организации работы с обращениями проблемных заемщиков Агентство обязано обеспечить надлежащий внутренний контроль за порядком рассмотрения обращений, а также на постоянной основе:

1) проводить мониторинг, анализ и обобщение обращений проблемных заемщиков для выявления причин, которые явились основанием для обращений;

2) вырабатывать рекомендации по улучшению организации работы с обращениями проблемных заемщиков;

3) разрабатывать рекомендации, руководства и предложения Агентства о принятии необходимых мер по устранению выявленных нарушений и превентивных мерах по недопущению таких нарушений.

32. Не допускается поручение рассмотрения обращения проблемных заемщиков работнику Агентства, действия или бездействие которого обжалуются.

Глава 3. Порядок взаимодействия Агентства с Национальным банком, ФКО, государственными органами и организациями по вопросам проблемных заемщиков

33. В случаях когда для реализации функций Агентства по рассмотрению обращений проблемных заемщиков необходимо получение информации, заключений, экспертиз от Национального банка, государственных органов и ФКО, в ведение которых входят вопросы, указанные в обращениях проблемных заемщиков, Агентство вправе обратиться к ним с запросом в письменной форме.

34. Национальный банк, государственный орган или ФКО, получившие запрос о представлении информации, заключения, экспертизы или иного документа, должны представить соответствующий ответ в течение 10 рабочих дней со дня получения запроса.

35. В случае невозможности представления соответствующего ответа на запрос в сроки, указанные в пункте 34 настоящего Положения, Национальный банк, государственный орган или ФКО должны направить промежуточный ответ Агентству с исчерпывающим объяснением невозможности представления соответствующих информации, заключения, экспертизы в установленные сроки.

Глава 4. Полномочия Агентства

36. Для обеспечения защиты прав и законных интересов проблемных заемщиков и координации работы с обращениями проблемных заемщиков Агентство вправе:

1) обращаться в Национальный банк об оказании содействия в рассмотрении обращений проблемных заемщиков банков и иных ФКО, лицензируемых Национальным банком;

2) направлять предложения в Кабинет Министров Кыргызской Республики, Национальный банк и другие государственные органы о необходимости внесения изменений в нормативные правовые акты Кыргызской Республики по вопросам защиты интересов проблемных заемщиков банков и иных ФКО, а также совершенствованию нормативных правовых актов для устранения коллизий правовых норм;

3) при необходимости для предоставления проблемным заемщикам квалифицированной консультации привлекать государственные органы и независимых экспертов при рассмотрении обращений проблемных заемщиков банков и иных ФКО;

4) обращаться с запросами о предоставлении информации в ФКО в государственные органы и организации по вопросам проблемных заемщиков;

5) осуществлять консультативную помощь и представлять рекомендации проблемным заемщикам;

6) направлять рекомендации по решению вопросов, связанных с обращениями проблемных заемщиков в государственные органы и организации, ФКО, предусматривающие оказание содействия в виде различных преференций по кредитным обязательствам, вопросам обратного выкупа взысканного залогового имущества, продлению сроков исполнения судебных решений о взыскании задолженности по кредиту и т.д.;

7) осуществлять иные функции, полномочия и права, необходимые для обеспечения эффективной деятельности по рассмотрению обращений проблемных заемщиков.

Глава 5. Конфиденциальность и отчетность

37. Вся информация, полученная ответственными работниками Агентства, в том числе в виде ответов на запросы в Национальный банк, государственные органы, ФКО в ходе рассмотрения обращений, является конфиденциальной информацией.

38. Структурные подразделения и ответственные работники Агентства, работающие с проблемными заемщиками, на основании предоставленных сведений консолидируют отчеты и на ежемесячной основе представляют на рассмотрение исполнительному органу Агентства (правлению).

39. Структурные подразделения и ответственные работники Агентства, работающие с проблемными заемщиками, несут ответственность за качественное и своевременное принятие необходимых мер по обращениям проблемных заемщиков.

40. Общий контроль за исполнением требований настоящего Положения осуществляют руководитель уполномоченного структурного подразделения Агентства и исполнительный орган Агентства (правление).