Банктардын жана башка финансы-кредиттик уюмдардын проблемалуу зайымчыларынын кайрылууларын кароо тартиби жөнүндө ЖОБО

1-глава. Жалпы жоболор

1. Ушул Жобо Кыргыз Республикасынын Депозиттерди коргоо боюнча агенттигинин (мындан ары - Агенттик) Кыргыз Республикасынын Улуттук банкы тарабынан лицензиялануучу банктардын жана башка финансы-кредиттик уюмдардын проблемалуу зайымчыларынын кайрылуулары менен иштөөнүн жалпы тартибин регламенттейт.

2. Эгерде бир эле тараптар ортосунда талаш боюнча, ошол эле негиздер жана предмет боюнча соттун, бейтарап соттун күчүнө кирген чечими же доогердин доодон баш тартуусуна байланыштуу иш боюнча өндүрүштү кыскартуу жөнүндө же жарашуу келишимин бекитүү жөнүндө соттун аныктамасы жок болсо, Агенттик тарабынан зайымдык каражаттар боюнча карызды өндүрүп алууда мыйзамдардын жана алардын укуктарынын бузулушу жөнүндө фактылар жөнүндө кабар берген проблемалуу зайымчылардын кайрылуулары каралууга тийиш эмес.

3. Консультативдик кызматтарды көрсөтүүдө жана проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кароодо Агенттик төмөнкү негизги принциптерди жетекчиликке алат:

1) мыйзамдуулук, акыйкаттык, ак ниеттүүлүк, айкындуулук, эстүүлүк, адилеттүүлүк, социалдык жоопкерчилик;

2) проблемалуу зайымчылардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын урматтоо, аларга карата өнөктөштүк мамилени камсыз кылуу;

3) кайрылууларды кароонун жана аларды кароонун натыйжаларын берүү милдеттүүлүгү;

4) кайрылууларды кароонун өз убагында, объективдүү жана толук болуусу;

5) кайрылууларды кароодо проблемалуу зайымчылардын тең укуктуулугу;

6) банктык сырды түзгөн маалыматтардын сакталышын жана ачыкка чыкпасын камсыз кылуу.

4. Проблемалуу займчылардын кайрылууларын кароо туруктуу жана акысыз негизде жүргүзүлөт.

5. Ушул Жобонун максаттары үчүн төмөнкүдөй түшүнүктөр колдонулат:

1) Агенттик - Депозиттерди коргоо боюнча агенттик;

2) Улуттук банк - Кыргыз Республикасынын Улуттук банкы;

3) ФКУ - финансы-кредиттик уюм;

4) Агенттиктин ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмү - проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кароого ыйгарым укуктуу, проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кабыл алуу, каттоо жана кароо үчүн жооптуу түзүмдүк бөлүм же Агенттиктин кызматкерлери;

5) проблемалуу зайымчы - бир эле тараптар ортосунда талаш боюнча, ошол эле негиздер жана предмет боюнча соттун, бейтарап соттун күчүнө кирген чечими же доогердин доодон баш тартуусуна байланыштуу иш боюнча өндүрүштү кыскартуу жөнүндө же жарашуу келишимин бекитүү жөнүндө соттун аныктамасы бар болсо, Улуттук банк тарабынан лицензиялануучу банктан же башка финансы-кредиттик уюмдан кредит алган жана зайымдык каражаттар боюнча карызды өндүрүп алууда пайда болгон проблемалар менен Агенттикке кайрылган кандай болбосун жеке жана юридикалык жак болуп саналган зайымчы;

6) кайрылуу - кылмыш-жаза жана жарандык сот өндүрүшү, укук бузуулар жөнүндө иштер боюнча өндүрүш тартибинде каралуучу кайрылууларды кошпогондо, зайымдык каражаттар боюнча карызды өндүрүүдө анын укуктарынын бузулушуна алып келген банк кызматкерлеринин жана башка ФКУнун жагдайлары, аракеттери же аракетсиздиктери жөнүндө билдирүүлөрдү камтыган, оозеки же жазуу жүзүндө (кагаз же электрондук алып жүрүүдө) баяндалган проблемалуу зайымчынын даттануусу жана/же арызы;

7) электрондук кайрылуу - Агенттиктин же Агенттиктин аткаруу органынын (башкарманын) расмий электрондук почта дарегине келип түшкөн арыз ээсинин кайрылуусу;

8) арыздарды кароонун тартиби - Агенттиктин аткаруу органы (башкармасы) тарабынан бекитилген проблемалуу зайымчынын кайрылуусун кароонун ички жол-жобосу, анын ичинде келип түшкөндөн тартып анын маңызы боюнча кароого чейинки бардык этаптар;

9) проблемалуу зайымчыларынын кайрылууларын эсепке алуу журналы - Агенттиктин өзүнчө эсепке алуу журналы, анда проблемалуу зайымчылардын бардык жазуу жүзүндөгү жана электрондук түрдө келип түшкөн кайрылуулары жана аларга берилген жооптор документтештирилет.

2-глава. Кайрылууларды кароонун тартиби жана жол-жобосу

6. Проблемалуу зайымчылардын кайрылуулары Агенттикте милдеттүү түрдө каралууга тийиш.

7. Агенттик кайрылууларды кароо үчүн оозеки жана жазуу жүзүндө (кагаз же электрондук сактагычта) мамлекеттик же расмий тилдерде кабыл алат.

8. Телефон аркылуу оозеки кайрылууда проблемалуу зайымчыга алдын ала кабарлангандан кийин кайрылууну кароодо пайдалануу үчүн сүйлөшүүнүн аудиосу жазылышы мүмкүн.

9. Эгерде проблемалуу зайымчынын оозеки кайрылуусунда айтылган суроо кошумча изилдөөнү же кошумча текшерүүнү талап кылбаса, кайрылууга жооп оозеки, телефон аркылуу же жеке кабыл алуунун жүрүшүндө ыкчам берилиши мүмкүн.

10. Эгерде оозеки кайрылууда айтылган маселени ыкчам кароого мүмкүн болбосо жана ал кошумча изилдөөнү талап кылса, проблемалуу зайымчыга кайрылууну жазуу жүзүндө баяндоо сунушталат.

11. Проблемалуу зайымчынын жазуу жүзүндөгү кайрылуулары Агенттик тарабынан Кыргыз Республикасынын мыйзамдарында жана Агенттиктин ички ченемдик документтеринде белгиленген тартипте жазуу жүзүндө (электрондук) кайрылган учурдан тартып 14 (он төрт) жумуш күндүн ичинде каралат.

Проблемалуу зайымчылардын кайрылуусун кароо үчүн атайын текшерүүлөрдү (экспертизаларды) жүргүзүү, кошумча материалдарды талап кылуу же болбосо башка чараларды көрүү зарыл болгон учурларда даттанууларды чечүү мөөнөттөрү демейдегиден башкача тартипте узартылышы мүмкүн, бирок ал 30 (отуз) календардык күндөн ашпайт.

Проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кароонун жыйынтыгы боюнча документтер белгиленген тартипте Агенттикте үч жылдан кем эмес сакталууга тийиш.

12. Проблемалуу зайымчынын фамилиясы жана жооп жөнөтүлүүгө тийиш болгон почта же электрондук почта дареги көрсөтүлбөгөн жазуу жүзүндөгү кайрылуусу анонимдүү деп эсептелет жана каралбайт.

13. Проблемалуу зайымчы Агенттикке кайрылууну төмөнкүдөй бере алат:

1) Агенттикке жеке баруу;

2) электрондук же почталык каттар.

Проблемалуу зайымчы жеке кабыл алууну талап кылууга укуктуу. Кабыл алуу Агенттиктин сайтында жана/же маалыматтык тактада жайгаштырылган жеке маселелер боюнча келүүчүлөрдү кабыл алуунун бекитилген графигине ылайык Агенттиктин иш убактысында жүргүзүлөт.

14. Проблемалуу зайымчыны жеке кабыл алуу Агенттиктин аткаруучу органынын (башкарма) мүчөлөрү, ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмү тарабынан туруктуу негизде өткөрүлүшү мүмкүн. Агенттикте проблемалуу зайымчыларды жеке кабыл алуу жүргүзүлүүчү жолугушууну милдеттүү түрдө стенографиялоо менен атайын бөлүнгөн жайда (коомдук кабылдамада) жүргүзүлөт.

15. Проблемалуу зайымчы жеке кабыл алууда өзүнүн инсандыгын ырастоочу документин көрсөтөт.

16. Жеке жолугушууда Агенттиктин ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмү проблемалуу зайымчыга оозеки же жазуу жүзүндө консультация берет.

17. Жазуу жүзүндөгү кайрылуу төмөнкүлөрдү камтууга тийиш:

1) жеке жана байланыш маалыматтарын (аты-жөнү, телефону, почта жана/же электрондук дареги, ж.б.);

2) кайрылуунун маңызын;

3) кайрылуу берилген датаны;

4) проблемалуу зайымчынын кол тамгасы, ошондой эле Агенттикке кайрылуу берген башка проблемалуу зайымчылардын (жамааттык кайрылуу) кол тамгалары (электрондук түрдө келип түшкөн кайрылуулардан тышкары).

18. Эгерде Агенттикке кайрылуу юридикалык жак тарабынан жөнөтүлсө, анда төмөнкүлөр көрсөтүлөт:

1) юридикалык жактын аталышы;

2) жайгашкан жери;

3) мамлекеттик каттоо датасы;

4) салык төлөөчүнүн идентификациялык номери;

5) почта дареги;

6) телефон номери;

7) электрондук почта дареги.

19. Проблемалуу зайымчы төмөнкү документтерди жана маалыматтарды берүүгө тийиш:

1) келишимдин номери жана аны түзүү датасы же алардын көчүрмөлөрү (бар болсо);

2) мүлктүк мүнөздөгү талаптардын өлчөмү;

3) талаштын маңызы;

4) проблемалуу зайымчы тарабынан ФКУга арыздын жиберилген датасын көрсөтүү менен жиберүү жөнүндө;

5) ФКУ арызды кабыл алуу датасы (маалымат болсо);

6) ФКУ тарабынан жооптун бар экендиги жөнүндө;

7) тараптардын Агенттикке кайрылуу жөнөткөнгө чейин талашты чечүү үчүн колдонгон ыкмалары жөнүндө кабар (сотко кайрылуу же бейтарап сотко кайрылуу же макулдашууларды түзүү ж.б.).

20. Проблемалуу зайымчынын уят же кемсинтүүчү сөздөрдү камтыган, Агенттиктин кызматкеринин, ошондой эле анын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө зыян келтирген жазуу жүзүндөгү кайрылуусу кароосуз калтырылышы мүмкүн.

21. Мурдагы кайрылууларга толук жооптор берилген жана бардык зарыл чаралар көрүлгөн шартта проблемалуу зайымчынын жаңы жүйөлөрдү же жагдайларды келтирбеген кайра кайрылуулары кароосуз калтырылышы мүмкүн.

22. Агенттиктин ыйгарым укуктуу адамы проблемалуу зайымчынын кайрылуусуна берилген жоопко кол коёт. Проблемалуу зайымчыга кароонун жыйынтыгы боюнча жооп Кыргыз Республикасынын мамлекеттик же расмий тилинде берилет.

23. Проблемалуу зайымчынын кайрылуусуна жооп алгандыгы жөнүндө кабарлоо менен заказдык кат же электрондук почта аркылуу (эгерде проблемалуу зайымчы бул каналды кайтарым байланыш алуу үчүн эң керектүү деп көрсөтсө) же арыз ээсине жеке берилет. Бир эле учурда жооп жөнөтүүнүн бир нече ыкмаларын колдонууга болот. Эгерде Агенттикке бир нече проблемалуу зайымчылар кат жүзүндө кайрылса (жамааттык кайрылуу), эгерде кайрылуунун өзүндө башкача көрсөтүлбөсө, жооп кайрылууда биринчи көрсөтүлгөн дарекке жөнөтүлөт.

24. Эгерде проблемалуу зайымчы электрондук, жазуу же оозеки жүзүндө келип түшкөн кайрылууга жазуу жүзүндөгү жоопту талап кылбаса, б.а. проблемалуу зайымчы өзүнүн кайрылуусунда жазуу жүзүндөгү жоопту талап кылбаса, анда Агенттиктин ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмү кайрылууну кароонун натыйжалары жөнүндө проблемалуу зайымчыга телефон аркылуу маалымдайт жана берилген жоопко проблемалуу зайымчы канчалык канааттангандыгын аныктайт жана Проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын эсепке алуу журналына тиешелүү белги коёт.

25. Зарыл болгон учурда Агенттик проблемалуу зайымчынын кайрылуусунда баяндалган маселелерди тактоо үчүн тиешелүү суроо-талап менен ФКУга, ошондой эле мамлекеттик бийлик органдарына, жергиликтүү өз алдынча башкаруу органына же башка уюмдарга кайрыла алат.

26. Эгерде кайрылууда кароо Агенттиктин компетенциясына кирбеген маселелер камтылса, проблемалуу зайымчыга андан ары тиешелүү тартипте башка органдарга кайрылуу жөнүндө түшүндүрмө берилет.

27. Проблемалуу зайымчылар менен жолугушууларды, сүйлөшүүлөрдү жана башка иш-чараларды өткөрүүдө Агенттик кабыл алынган иштиктүү жана кесипкөй жүрүм-турум этикетин карманат, анын ченемдери Агенттиктин ички документтери менен регламенттелет.

28. Агенттиктин ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмү проблемалуу зайымчылардын жазуу жүзүндө, электрондук кайрылууларын же жеке кабыл алуунун жүрүшүндө келип түшкөн кайрылууларды Проблемалуу зайымчылардын кайрылууларынын эсепке алуу журналына бир жумуш күндүн ичинде каттайт, аларды Агенттиктин аткаруу органынын (башкарма) кароосуна берет жана проблемалуу зайымчыга маселе боюнча жооптун өз убагында даярдалышына контролду жүзөгө ашырат.

29. Проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын эсепке алуу журналында проблемалуу зайымчынын фамилиясы, аты, атасынын аты, анын почта дареги (жашаган дареги) жана байланыш маалыматтары, алган дата, кайрылуунун маңызынын кыскача сыпаттамасы, кабыл алынган чечим жөнүндө маалымат жана кайрылууларды кароо жол-жобосуна ылайык башка маалыматтар көрсөтүлөт.

Проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын эсепке алуу журналы номерленүүгө, көктөлүүгө, Агенттик тарабынан кол коюлууга жана мөөр басылууга тийиш. Маалыматтардын толук купуялуулугун жана сакталышын камсыз кылуу шартында эсепке алуу журналын электрондук түрдө жүргүзүүгө жол берилет. Журнал 5 (беш) жылдан кем эмес сакталат.

30. Агенттиктин ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмү аналитикалык максаттар жана Агенттиктин аткаруучу органында (башкарма) жыйынды отчеттуулукту берүү үчүн проблемалуу зайымчылардын бардык кайрылуулары боюнча статистикалык маалыматтар базасын жүргүзөт.

31. Проблемалуу зайымчылардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын бузуулардын алдын алуу, көрсөтүлүүчү кызматтардын сапатын жогорулатуу, ошондой эле проблемалуу зайымчылардын кайрылуулары менен иштөөнү уюштурууну жакшыртуу максатында Агенттик кайрылууларды кароо тартибине талаптагыдай ички контролду, ошондой эле аны туруктуу негизде төмөндөгүдөй камсыз кылууга милдеттүү:

1) кайрылуулар үчүн негиз болгон себептерди аныктоо үчүн проблемалуу зайымчылардын кайрылууларына мониторинг жүргүзүү, талдоо жана жалпылоо;

2) проблемалуу зайымчылардын кайрылуулары менен иштөөнү уюштурууну жакшыртуу боюнча сунуштамаларды иштеп чыгуу;

3) аныкталган бузууларды жоюу боюнча зарыл чараларды жана мындай бузууларды болтурбоо үчүн алдын алуучу чараларды көрүү жөнүндө Агенттиктен сунуштамаларды, колдонмолорду жана сунуштарды иштеп чыгуу.

32. Аракети же аракетсиздиги даттанылып жаткан Агенттиктин кызматкерине проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кароо үчүн тапшырууга жол берилбейт.

3-глава. Агенттиктин проблемалуу зайымчылардын маселелери боюнча Улуттук банк, ФКО, мамлекеттик органдар жана уюмдар менен өз ара аракеттенүү тартиби

33. Проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кароо боюнча Агенттиктин функцияларын жүзөгө ашыруу үчүн проблемалуу зайымчылардын кайрылууларында көрсөтүлгөн маселелер карамагына кирген Улуттук банктын, мамлекеттик органдардын жана ФКУнун маалыматын, корутундусун, экспертизасын алуу зарыл болгон учурларда Агенттик аларга жазуу жүзүндө суроо-талап менен кайрылууга укуктуу.

34. Маалымат, корутунду, экспертиза же башка документ жөнүндө суроо-талапты алган Улуттук банк, мамлекеттик орган же ФКУ суроо-талапты алган күндөн тартып 10 жумуш күндүн ичинде тиешелүү жоопту берүүгө милдеттүү.

35. Ушул Жобонун 34-пунктунда көрсөтүлгөн мөөнөттөрдө суроо-талапка тиешелүү жоопту берүү мүмкүн болбогон учурда Улуттук банк, мамлекеттик орган же ФКУ белгиленген мөөнөттө тиешелүү маалыматтарды, корутундуларды, экспертизаларды берүү мүмкүн эместигин толук түшүндүрүү менен Агенттикке аралык жооп жиберүүгө милдеттүү.

4-глава. Агенттиктин ыйгарым укуктары

36. Проблемалуу зайымчылардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын коргоо жана проблемалуу зайымчылардын кайрылуулары менен ишти координациялоо үчүн Агенттик төмөнкүлөргө укуктуу:

1) Улуттук банк тарабынан лицензиялануучу банктардын жана башка ФКУлардын проблемалуу зайымчыларынын кайрылууларын кароого көмөк көрсөтүү жөнүндө Улуттук банкка кайрылууга;

2) Кыргыз Республикасынын Министрлер Кабинетине, Улуттук банкка жана башка мамлекеттик органдарга банктардын жана башка ФКУнун проблемалуу зайымчыларынын кызыкчылыктарын коргоо маселелери боюнча Кыргыз Республикасынын ченемдик укуктук актыларына өзгөртүүлөрдү киргизүү зарылдыгы, ошондой эле укуктук ченемдердин коллизиясын жоюу үчүн ченемдик укуктук актыларды өркүндөтүү жөнүндө сунуштарды жөнөтүүгө;

3) зарыл болгон учурда проблемалуу зайымчыларга квалификациялуу консультацияларды берүү максатында банктардын жана башка ФКУнун проблемалуу зайымчыларынын кайрылууларын кароодо мамлекеттик органдарды жана көз карандысыз эксперттерди тартууга;

4) проблемалуу зайымчылардын маселелери боюнча ФКУга, мамлекеттик органдарга жана уюмдарга маалыматтарды берүү жөнүндө суроо-талаптар менен кайрылууга;

5) проблемалуу зайымчыларга консультациялык жардам көрсөтүүгө жана сунуштамаларды берүүгө;

6) кредиттик милдеттенмелер боюнча ар кандай преференциялар түрүндө жардам көрсөтүүчү мамлекеттик органдарга жана уюмдарга, ФКУга проблемалуу зайымчылардын кайрылууларына байланыштуу маселелерди чечүү боюнча, өндүрүлгөн күрөө мүлкүн кайра сатып алуу, кредит ж.б. боюнча карызды өндүрүү жөнүндө соттук чечимдерди аткаруу мөөнөттөрүн узартуу маселелери боюнча сунуштамаларды жөнөтүүгө;

7) проблемалуу зайымчылардын кайрылууларын кароо боюнча ишти натыйжалуу камсыз кылуу үчүн зарыл болгон башка функцияларды, ыйгарым укуктарды жана укуктарды жүзөгө ашырууга.

5-глава. Купуялуулук жана отчеттуулук

37. Агенттиктин жооптуу кызматкерлери тарабынан алынган бардык маалыматтар, анын ичинде Улуттук банкка, мамлекеттик органдарга, ФКУга кайрылууларды кароонун жүрүшүндөгү суроо-талаптарга жооптор купуя маалымат болуп саналат.

38. Агенттиктин түзүмдүк бөлүмдөрү жана проблемалуу зайымчылар менен иштөөчү жооптуу кызматкерлери берилген маалыматтардын негизинде отчетторду консолидациялайт жана ай сайын Агенттиктин аткаруу органынын (башкарма) кароосуна берет.

39. Агенттиктин түзүмдүк бөлүмдөрү жана проблемалуу зайымчылар менен иштеген башка жооптуу кызматкерлери проблемалуу зайымчылардын кайрылуулары боюнча зарыл чараларды сапаттуу жана өз убагында көрүү үчүн жоопкерчилик тартат.

40. Ушул Жобонун талаптарынын аткарылышын жалпы контролдоо Агенттиктин ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмүнүн жетекчиси жана Агенттиктин аткаруу органы (башкарма) жүзөгө ашырат.